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天津快乐10分网上投注: 醫院物業管理服務方案

时间:2018-12-05     【转载】   阅读

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                                日常物業管理服務方案


1 .客戶服務

    為提高管理績效,降低運行成本,醫院的日常溝通、接待及會務工作、重大參觀活動的協助、樓層監管和檔案建立、文化建設工作擬統一由物業下設的物業服務中心負責,并選擇一專多能的人員擔當服務中心工作,其崗位設置與人員配置如下:  

客服部經理全面負責本部門的管理,服務目標的實施,工作計劃和優化方案的制定與審定、員工業務培訓與考核、重要事務的處理與緊急事務指揮,以及對外關系的協調等工作。對上受物業經理考核,對下負責對下屬五個管理小組進行監管與考核。

前臺接待服務: 設前臺服務員4,負責來訪人員的咨詢、引導、接待服務,來訪接待信息的傳遞與收集,展示醫院服務形象。

人事行政設人事行政1,員工招聘、入離職手續的辦理、培訓管理、行政負責服務文化建設、建章建制工作。

質檢組物業經理任組長,物業其它部門部長任組員,并在物業服務中心設專職督察員2,負責所有崗位服務質量的監督、評審等工作,確保服務質量的優質高效。

1 )工作流程標準化

為保障接待及日常服務工作的正常運行,我們對各項工作都制定了詳細的工作流程,力求實現工作標準化、流程化、高效化。

細分工作目標、明細工作職責

針對客戶服務管理內容及性質,我們首先對客戶服務客服中心接待崗、中心調度崗、會務助理等崗位進行工作分析,其次再針對具體崗位工作內容進行細分,將會務助理工作內容進一步細分為,重要會務接待、一般會務接待、培訓會務接待等,以確保崗位職責及工作內容準確到位,為實現工作標準化、流程化奠定基礎。

嚴控輸入輸出、流程規范到位

我們把每項工作從接到工作指令開始到工作完成結束都當作一次輸入輸出。在具體的輸入輸出流程中,首先,我們將在突出關鍵控制點的基礎上都制定詳細的工作原則及考核標準,要求工作重點突出、有章可循,考核有據可依、公平公正。其次,我們注重體現將服務零缺陷的管理理念,將同類物業的管理經驗優化、固化到流程內,將持續改善的客戶滿意滲透到流程里。使得整個流程在一個計劃、執行、檢查、改進的閉環中運行。第三,在流程中對工作中需要和其他部門進行垂直溝通的環節要求銜接到位,如中心調度崗在接到投訴后如何垂直向醫院領導、部門部長等匯報,實現無縫連接,避免出現管理盲區。

制定工作標準、管理科學高效

客戶服務管理作為一種軟性服務,給客戶最初的感知往往從規范的工作標準中獲得,針對每個崗位、每項可以細分的工作,我們都在可以科學考核的基礎上按照工作時間、區域、內容、責任人、工作步驟等制定詳細的工作標準,以實現工作的可控性、標準化。我們致力于把客戶服務接待工作標準潛移默化為員工日常工作的習慣,達到員工企業理念和自我行動的心行同步。

2) 服務質量監控考核的動態管理

         做好三個控制

    首先,事前控制在規范員工工作標準、培訓員工工作流程的基礎上,明晰每位員工工作職責,熟悉個人工作權限,以保證客戶服務工作的高起點性,順利實現第一次就把正確的事情做對的零缺陷服務目標。其次,事中控制在工作期間,嚴格按照既定的工作要求、服務標準、考核措施等開展客戶服務管理工作,同時做好與各部門的協調溝通、品質監管、檢查考核,及時各類突發事件,保障客戶服務超越客戶滿意度指票,將服務零缺陷做到實處。第三,事后控制認真對照相關管理目標,服務內容、標準、流程,就客戶服務管理工作的完成情況進行總結,進行日檢、月檢和績效考核,定期開展服務質量評審,及時進行客戶回訪,案例分析,以改進工作方式、方法,更好的為客戶服務。

         實行360度全員參與

    針對內外銜接無縫化的保障措施,做好物業服務中心部門內部監控、員工相互監管、個人自檢等客戶服務部協助物業做好對各項工作的全員監控,凡物業員工都有義務和責任對其他部門的工作情況進行監督,發現不足,則有責任報于物業服務中心協調處理。同時也將客戶服務管理工作透明化,實行360度考核制度,接受來自醫院領導、公司領導及其它各職能部門的監督。

    堅持動態監控改進

    考慮到工作的持久時效性,物業服務中心將實行監控動態化,針對工作中的客戶需求變化,我們通過采取不斷對照需求找差距、發動員工找隱患、模擬客戶挑毛病、內審外查揭問題、追溯差錯查成因、專業分析尋根因等措施,不斷改進我們的客戶服務,完善流程、標準,達到動態監控改進目的。

         服務信息反饋保障體制

    為形成行業專業競爭優勢,利用資源整合的方式,注入了更多的物業管理服務集成商元素。我司將協助醫院項目導入客戶服務中心服務模式,以統一標識、統一服務流程、統一服務標準并通過客戶服務中心集成所有服務項目,省去紛繁蕪雜的中間環節,為客戶提供一站式服務,成為客戶排憂解難的終點站和品牌服務的連鎖店;客戶服務中心的前臺在受理客戶需求后,依托強大的服務平臺和完善的技術支持,通過后臺的系統運作在最短的時間內為客戶提供滿意的服務;客戶服務中心的后臺工作分為兩個方面一是在最短的時間內提供已有的服務產品或履行與客戶約定的物管專業服務);二是及時有效地策劃新的服務產品。凡是能為前臺提供服務支持的,我們都納入后臺的范疇,包括專業團隊建設、服務提供商選擇、作業流程優化、專業團隊間的關系協調等等?!?/span>前臺后臺讓物業的品牌價值和服務品質得以具體實現,是物管服務機構的縮影。我們依托強大的服務平臺和完善的技術支持,以專業管理服務為核心,著眼于人文社區的理性培育,在保證和提升物業價值的同時,密切關注客戶需求的點滴變化,建立動態創新的服務體系,從而實現物業服務品質的升華。

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2018年1月1日

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